3月1日下午，复旦大学附属肿瘤医院举行了一场“以党建引领办实事、惠民利民暖人心”为主题的第三季“暖心服务品牌孵化”启动暨第二季品牌项目表彰大会，表彰2022年度10个“医院年度暖心服务品牌”。

创建全国文明单位过程中，肿瘤医院党委聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，自2021年起面向全院开展一项名为“暖心服务品牌孵化”文明创建特色活动。通过两季活动，孵化、形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35项，经网友投票、专家评审，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号，多个护理单元孵化的“小发明”项目获得国家实用新型专利或创新成果奖。

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医院党委书记李端树表示，孵化暖心服务品牌活动，旨在以“心”为着力点，通过信息化手段、人文关怀等举措，形成全院上下、各支部主动持续改善患者就医体验的行动自觉和创新服务，力争让每个患者在就诊过程中充分感受安心、舒心和暖心。

最具代表性的是医院病理科的会诊中心。每年承担超过2万余例病理会诊中心的窗口总是人满为患。“从患者视角来看，病理会诊流程较为复杂且专业。”病理1党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题一直是患者反映最强烈的就医堵点。为此，毕蕊组织起支部内的十余位窗口工作人员、技术员以及医生组成攻坚小分队。在第一季项目中，他们梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季中，病理1和病理2党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。

另外，乳腺癌患者临床试验“一站式”服务平台建成后，患者入组临床试验时间从13.4天缩短至6.7天，患者就诊满意度从87%提高至97.5%；自助入院“线上达”，出院结账“零跑腿”项目，免去患者及家属线下“排长队”的情况；妇科党支部开展的术后病理“及时推”，出院患者“少跑腿”项目也广受好评。

在第二季获奖项目中，约四成通过互联网新技术，不断提升服务能级，拓展肿瘤患者服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。

在肿瘤医院，患者5年总生存率已达到71.3%，癌症早已从“绝症”逐渐变成“慢性病”。出院后，肿瘤患者线上随访、线上咨询的“新需求”日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助？这是头颈外科主任王宇教授一直思考和试图去做的一项工作。“我们通过两季项目孵化，运用AI等新技术，达到项目开展之初的预设目标，最重要的是患者出院后依旧能够感到安心，不因问不到医生而心烦，不因小问题咨询多次往返医院而焦心。”王宇说。

这个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等7大功能。目前，累计3万名患者完成档案建立。远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。

暖心服务品牌孵化活动，始终着眼一个“心”字。“确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪。”心理医学科主任冯威教授指出，这些负面情绪若不正确调试和引导，极易引发精神心理障碍，严重影响患者生活质量和肿瘤治疗。冯威带领科室医护团队开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。团队依托“复肿心理”公众号，开设类似“心灵树洞”的互动栏目。24小时、365天，患者可用语音留言、文字表述的方式进行心灵倾诉。项目团队保证48小时内，患者留言“逢条必复”，用亲切的话语和专业的心理知识，给予舒缓建议和人文关怀。

通讯员 王懿辉 新民晚报记者 左妍

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